如何用AI工作流
優化客服流程？

AI正在重塑客服產業的運作邏輯

 

在資訊即時化與客戶期望日益提升的時代，客服部門成為企業競爭力的關鍵前線。然而，傳統客服流程常因應對速度慢、回覆品質不一致或人力成本過高而遭到挑戰。即便導入簡單的聊天機器人，也往往只能應對制式FAQ，難以處理變化多端的客戶問題。

 

這正是AI工作流能發揮價值的時刻。不同於單點式AI工具，AI工作流強調「從接收到反饋」的全流程整合，讓企業得以將AI應用於每一個細節，包括語意理解、自動分類、智能生成回覆、即時翻譯、知識管理更新，甚至是學習回饋優化。

 

以下，我們將透過一個具體可行的企業案例，說明如何僅靠 OpenAI API、客服系統（如 Zendesk、Freshdesk）與內部知識庫系統（如 Notion、Confluence），打造全自動的 AI 客服工作流。

 

案例：全AI客服工作流在SaaS公司的實際應用

 

這是一家中型SaaS公司，他們每月需處理超過10,000筆用戶來信。導入AI工作流後，不僅回覆速度提升3倍，也大幅減少客服人員處理量。以下是他們的完整AI流程設計：

 

步驟一：用戶訊息接收與語意分析（AI：NLU 模型）

 

當用戶透過官網表單、客服信箱或社群私訊發送問題時，訊息會自動轉存至一個統一的處理平台（例如 Zendesk 或自建系統）。接著，訊息會即時送至OpenAI GPT-4模型進行語意解析，AI會分析：

 

 • 詢問內容主題（帳號、付款、技術問題…）

 

 • 情緒分析（焦慮、生氣、正向…）

 

 • 緊急程度判定（高、中、低）

 

 • 預測是否需真人處理

 

範例輸出：

 

 • 類別：「功能使用問題」

 • 情緒：「中性偏焦慮」

 • 建議處理方式：「AI回覆 + 推薦真人覆核」

 

步驟二：自動分類與判斷是否轉真人（AI：決策模型）

 

AI根據輸出分類與情緒結果進行邏輯判斷，例如：

 

 • 若為常見問題 + 情緒穩定 → AI自動回覆

 

 • 若為複雜問題或多次重複詢問 → 指派真人客服

 

 • 若為 VIP 客戶或高風險情緒 → 主動通知主管

 

這一層判斷模型可持續優化，透過歷史資料與用戶回饋進行微調，提升準確率。

 

步驟三：自動生成個性化回覆（AI：內容生成）

 

進入自動回覆流程時，AI根據用戶問題與內部知識庫進行查詢，並結合品牌語調、對話紀錄，自動撰寫專業、客製化的回應。

 

範例：

​

問題：「我不知道怎麼取消自動續訂，我現在帳戶裡被扣了錢。」

 

AI回覆：

 

您好，非常抱歉造成困擾。您可以在帳戶設定頁面中點選「管理訂閱」來取消自動續訂。針對本次誤扣款項，我們已為您申請退款，3–5 個工作天內將回到您的帳戶。如需進一步協助，隨時告訴我們！

 

AI可根據客戶屬性（是否新手、是否付費用戶）調整語氣與資訊深度。

 

步驟四：多語系支援（AI：語言轉換 + 在地語氣）

 

針對國際用戶，AI不只執行翻譯，還會優化語氣與文化差異。例如面對日本用戶，AI會轉換語調為較為敬語並保留適當距離感；對拉美市場則偏口語化。

 

企業僅需維護一份原始知識資料，AI會自動產出多語版本，降低翻譯與語調管理成本。

 

步驟五：自動紀錄與更新知識庫（AI：摘要與同步）

 

當用戶問到的新問題或變體問題無明確知識庫資料時，AI可以：

 

 • 自動摘要問題與回答內容

 • 建議新增FAQ條目

 • 透過內部審核後，自動更新至知識庫系統（如 Notion）

 • 這樣的回饋機制可讓知識庫內容越用越完整、越準確。

 

步驟六：後續學習與優化（AI：回饋學習）

 

每次客戶互動後，AI 都會追蹤：

 

 • 客戶是否滿意

 • 是否需進一步詢問

 • 真人客服是否介入補救

 

這些資料會持續送回模型進行微調，使回應策略與內容生成更貼近實際需求，實現迴圈式優化。

 

客服不再只是成本，而是智慧轉型的開端

​

這個全AI客服工作流，不需開發複雜自動化平台，只需串接現成工具（如 GPT API、現有客服平台、雲端資料庫），就能為企業帶來顯著效益：

 

 • 提升回覆效率與一致性

 • 節省大量人力與培訓成本

 • 增強用戶滿意度與回覆即時性

 • 逐步建立可學習、可優化的服務流程

 

AI 不再只是聊天機器人，而是能「理解語意、判斷情境、主動學習」的智能服務夥伴。

 

​我們可以為您做什麼

 

我們是一家專精於AI整合與自動化設計的軟體顧問團隊，專門協助企業：

 

 • 串接OpenAI / Azure OpenAI / Claude API

 

 • 與客服平台（Zendesk、Intercom、Freshdesk 等）無縫整合

 

 • 自動化回覆、翻譯、知識同步流程設計

 

 • 提供模型訓練、語氣優化、資料安全控管顧問服務

 

無論您是中小企業還是大型客服中心，現在就聯絡我們，讓AI成為您客服團隊的第二大腦！

​

Photo Credit: Jernej Furman from Slovenia, CC BY 2.0